Hvordan kan du som annoncører både være tilgængelig, brugbar og en værdifuld samtalepartner med dine kunder?  Ansæt en ”bot” i kundeservice.

Af Head of Social David Ledstrup, Marvelous – del af Mediabrands.

Der er en bevægelse på vej, som alle annoncørerne bør noterer sig.
Forbrugerne tiltrækkes i stigende grad af personlige samtaler med brands – frem for at svømme i et mudret hav af reklame, krydret med katte og babybilleder på Facebook.

På sociale medier kræver det, at annoncørerne både skal være tilgængelige, brugbare og ikke mindst en værdifuld samtalepartner med brugerne.
Hvordan pokker kan en annoncør imødekomme det, spørger du? Så er tiden kommet, hvor en ”Chat-bot” måske bliver aktuel på din marketingplan.

“Chatbots are designed to answer questions, to perform searches, to interact with you in a very simple form (…). Ultimately, they should be able to anticipate your needs and help you shop,” skriver den prominente digitale analytiker og forfatter Brian Solis.

Indrømmet, vi er på forkant her. Vi ikke nået dertil, at alle kunderelationer kan klares med kunstig intelligens, men i første omgang bør alle virksomheder med en service/support afdeling, undersøge brugen af automatiserede svar.  Én mulig model er, at chatrobotter klarer de hyppigste FAQ’s – kombineret med mennesker til det personlige.

Vi taler om Bots
Vi taler her om Chat bots, chatrobot, talkbot, chatterbot, kunstigt samtaleprogram… eller bare bot.
Der er rent faktisk tale om robotter. Ikke Terminator og Hal-iRobot agtige robotter (endnu), men computerprogrammer, der kan betjene kunder, fordi Chat Bot’en kan lære af sine erfaringer. Den er drevet af regler – og nogle gange kunstig intelligens – som kan designes til at efterligne menneskelig kommunikation med brugeren.

Et beslægtet eksempel er DR’s nyhedsapp på Facebook Messenger. Jeg kan selv vælge, hvilke nyhedsemner, jeg gerne vil høre om – og kan herefter vælge at få overskrifterne uddybet, eller hoppe videre ind på DR’s hjemmeside for at læse mere. Simpel – og bundet af meget få samtalemuligheder. Men fantastisk værdifuld i hverdagen, hvor den giver mig mit daglige, danske nyhedsfix.
Elementer af kunstig intelligens, hvor din chat-robot udvikler sig ved at forstå og tolke input over tid – og forsøger fremover at agere ud fra den læring– er selvsagt en markant udvikling. Måske har du set filmen ’Her’. Den giver et fint billede af, hvor personligt et forhold man i fremtiden kan få til sin chatrobot.

Vi har allerede kunstig intelligens i chat-robotternes verden. De er de personlige assistenter, som findes i vores smartphones. Siri, Google Assistant, Microsofts Cortana, m.fl., giver os muligheden for at tale med vores telefoner, hvorefter de giver os svar på vores spørgsmål, søgninger og meget mere. Disse systemer lærer af fortidens samtaler og forsøger at give dig en skræddersyet oplevelse af platformen.

Kan det gå galt?
Det lyder alt sammen fantastisk spændende, men kan det ikke gå galt?
Jo, der findes en række eksempler på chatrobotter, der er ”løbet løbsk”. Måske husker du Microsofts Tay der, der var programmeret til at tale med brugere på Twitter – og udvikle sig til at have en personlighed ved at lære af brugernes interaktioner med den.  Men målgruppen var amerikanske brugere i alderen 15-24  år, og brugerne lærte robotten  blive fascist, racist, nazist, trumpist – and so on.

For at være fair, så får Microsoft et kæmpe kip med hatten fra mig. De er et af de få store firmaer, der tør at kaste sig ud i nytænkning og udfordre status quo. De har også skabt en massiv succes med chatrobotten Xiaoice der fungerer rigtig fint som samtalepartner for over 20 millioner brugere.

Vær social – tal til kunden
En robot-styret kundeservice lyder måske som ren science fiction.  Er du marketingchef, kan du jo starte med at anerkende, at dine kunder bevæger sig fra klassiske sociale media – til besked- apps. Altså, en tendens til at forbrugerne i højere grad søger mod personlige samtaler, væk fra massekommunikation.

Det er klogt, hvis alle virksomheder erkender dette: Fremtidens sociale medier er netop… sociale. De virksomheder, der udelukkende behandler deres kommunikation på sociale medier som broadcast-kanaler vil tabe kampen til deres konkurrenter, der forstår at tale med deres kunder, yde service og være… sociale!
Hvis vi som virksomheder fortsat ønsker at være synlige på sociale platforme i fremtiden – bliver vi altså nødt til at være tilgængelige, brugbare og ikke mindst værdifulde samtalepartnere med brugerne.

Du kan passende tage det første skridt – at være til stede i Messenger apps.

David Ledstrup var for nylig vært for en session om Chat bots under Social Media Week i uge  9 i København.

All rights reserved IUM A/S